Η σελίδα Παράπονα Πελατών καταγράφει και διαχειρίζεται παράπονα πελατών, από τη λήψη μέχρι την επίλυση και την ικανοποίηση, σύμφωνα με το ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17025:2017 §7.9.
Βρίσκεται στο μενού: ISO 17025 → CAPA & Ευρήματα → Παράπονα Πελατών.
| Κουμπί | Λειτουργία |
|---|---|
| Προσθήκη — Δημιουργία νέας εγγραφής | |
| Στήλες — Εμφάνιση/απόκρυψη στηλών του πίνακα | |
| Φίλτρα — Άνοιγμα/κλείσιμο πάνελ φίλτρων. Η κόκκινη κουκκίδα δείχνει ενεργά φίλτρα | |
| Εξαγωγή CSV — Λήψη δεδομένων πίνακα σε αρχείο CSV | |
| Προσανατολισμός — Εναλλαγή κατακόρυφης/οριζόντιας εκτύπωσης | |
| Εκτύπωση — Δημιουργία PDF της τρέχουσας κατάστασης | |
| Βοήθεια — Εμφάνιση παραθύρου βοήθειας | |
| Αναζήτηση — Γρήγορη αναζήτηση στα δεδομένα του πίνακα |
Κάνοντας κλικ στο εικονίδιο σε κάθε γραμμή εμφανίζονται:
| Πεδίο | Περιγραφή |
|---|---|
| Αρ. Παραπόνου | Μοναδικός κωδικός παραπόνου. Αφήστε κενό για αυτόματη αρίθμηση. |
| Παραπονούμενος | Ονοματεπώνυμο ή επωνυμία του παραπονούμενου |
| Κατηγορία | Ακρίβεια Αποτελεσμάτων, Καθυστέρηση, Σφάλμα Έκθεσης, Εξυπηρέτηση Πελάτη, Χειρισμός Δείγματος ή Άλλο |
| Ημερομηνία Λήψης | Ημερομηνία λήψης του παραπόνου |
| Υπεύθυνος | Υπεύθυνος διαχείρισης |
| Κατάσταση | Ελήφθη, Υπό Διερεύνηση, Επιλύθηκε ή Κλειστό — με χρωματική σήμανση |
| Προτεραιότητα | Κρίσιμη, Υψηλή, Μέτρια ή Χαμηλή — με χρωματική σήμανση |
| Ημερομηνία Επίλυσης | Ημερομηνία οριστικής επίλυσης (κρυφή στήλη) |
| Στοιχεία Επικοινωνίας | Τηλέφωνο ή email επικοινωνίας (κρυφή στήλη) |
| Ημερομηνία Απάντησης | Ημερομηνία απάντησης στον πελάτη (κρυφή στήλη) |
| Περιγραφή | Αναλυτική περιγραφή του παραπόνου (κρυφή στήλη) |
| Ευρήματα Διερεύνησης | Αποτελέσματα της έρευνας (κρυφή στήλη) |
| Ενέργειες | Ενέργειες που πραγματοποιήθηκαν για την επίλυση (κρυφή στήλη) |
| Σχετικές Εκθέσεις | Αριθμοί εκθέσεων, χωρισμένοι με κόμμα — τροφοδοτούν τον έλεγχο ανεξαρτησίας, βλ. παρακάτω |
| Αναφορά CAPA | Σχετικός κωδικός διορθωτικής ενέργειας (κρυφή στήλη) |
| Ικαν. Πελάτη | Αν ο πελάτης δήλωσε ικανοποιημένος (Ναι ή Όχι) (κρυφή στήλη) |
| Σημειώσεις | Πρόσθετες παρατηρήσεις (κρυφή στήλη) |
Ο/Η Διευθυντής/τρια Εργαστηρίου ή ο/η Υπεύθυνος/η Ποιότητας μπορεί να επισημάνει ένα παράπονο ως εμπιστευτικό μέσω πεδίου στη φόρμα, ορατού μόνο σε αυτούς τους δύο ρόλους. Όταν ενεργοποιηθεί, το Ονοματεπώνυμο και τα Στοιχεία Επικοινωνίας του παραπονούμενου εμφανίζονται συγκαλυμμένα ("***") σε κάθε άλλο ρόλο (ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17025:2017 εδάφιο 4.2.3).
Σε ένα αποθηκευμένο παράπονο εμφανίζεται πίνακας με τα τέσσερα βήματα που ζητά το πρότυπο. Κάθε βήμα είτε δείχνει πότε και από ποιον έγινε, είτε δίνει κουμπί Καταγραφή:
| Βήμα | Τι σημαίνει |
|---|---|
| Επιβεβαίωση παραλαβής (§7.9.5) | Ο πελάτης έμαθε ότι το παράπονο ελήφθη |
| Επικύρωση & έλεγχος πεδίου (§7.9.2) | Το παράπονο αφορά πράγματι δραστηριότητα του εργαστηρίου |
| Ενημέρωση προόδου (§7.9.5) | Ο πελάτης ενημερώθηκε στην πορεία |
| Κοινοποίηση αποτελέσματος (§7.9.6-7) | Ο πελάτης έμαθε την έκβαση |
Οι χρονοσφραγίδες μπαίνουν από τον διακομιστή, τη στιγμή που πατάτε — δεν πληκτρολογούνται και δεν συμπληρώνονται αναδρομικά από όποιον τύχει να κλείσει το παράπονο.
Την έκβαση δεν την ανακοινώνει όποιος θέλει. Το πρότυπο θέλει η κοινοποίηση να γίνεται από πρόσωπο που δεν εμπλέκεται στην επίδικη εργασία, και ο έλεγχος τρέχει δύο φορές: όταν καταγράφεται η κοινοποίηση, και ξανά στο κλείσιμο.
Δύο συγκρούσεις μπλοκάρουν:
Και τα δύο παρακάμπτονται μόνο με γραπτή αιτιολογία, που καταγράφεται στο ίχνος ελέγχου μαζί με το ποια ήταν η σύγκρουση.
Γι’ αυτό οι Σχετικές Εκθέσεις δεν είναι σχόλιο: είναι η είσοδος του ελέγχου. Άγνωστος αριθμός έκθεσης απορρίπτει την αποθήκευση αντί να αποθηκευτεί ως κείμενο — ένας έλεγχος τροφοδοτημένος με λάθος ταυτότητες δεν θα έκρινε τίποτα, σιωπηλά.
Από το μενού της γραμμής, και εφόσον έχετε το δικαίωμα, το πακέτο δίνει τον «φάκελο μη συμμόρφωσης» σε ένα PDF: §7.10 μη συμμορφούμενη εργασία, §7.9 το παράπονο, §8.7 η διορθωτική ενέργεια και η αποτελεσματικότητά της, §7.11.3 ίχνος ελέγχου.
Το πακέτο δένεται στην πηγή της μη συμμόρφωσης — ένα παράπονο ή μια απόκλιση. Γι’ αυτό δεν υπάρχει στη σελίδα των Διορθωτικών Ενεργειών: η διορθωτική ενέργεια είναι μία από τις ενότητές του, όχι η αφετηρία του.
Η ενέργεια Κλείσιμο στη γραμμή του πίνακα (αντί για Κατάργηση) ανοίγει διάλογο που ζητά υποχρεωτική αιτιολογία κλεισίματος. Ένα παράπονο σε κατάσταση Κλειστό δεν μπορεί να κλείσει ξανά. Το κλείσιμο επιτρέπεται μόνο σε Διευθυντή/τρια Εργαστηρίου, Υπεύθυνο/η Ποιότητας ή Αξιολογητή/τρια (εδάφιο 7.9.6).
Δείχνει σε — αυτή η σελίδα δεν στέκει χωρίς τα παρακάτω: